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淘宝客服女孩成网红 只因新身份:人工智能训练师

2018年08月08日 14:20  来源:华衣网
核心提要:在郑璐眼里,店小蜜更像是一个“懵懂”的孩子,每一次摸索、测试和配置,都好像是老师在为自己的学生传授知识。

  “我跟其他商家的客服说,再这样咨询下去要收费了。当然,这也就是句玩笑话,我还是会在力所能及的范围里帮助大家解答。毕竟店小蜜真的很好用,也希望大家都能把它用好。”Sodu Studios淘宝客服部门的人工智能训练师郑璐,是中小商家圈里的KOL(意见领袖)。

  2017年7月,郑璐还是另一家公司的客服主管,看到职业天花板的她,想要通过尝试新事物来挑战自己。“客服行业其实做久了会感觉工作都是比较机械重复的,并没有什么新挑战,所以也想找一个机会突破自己”,她坦言。

  无意间,郑璐在淘宝的卖家后台系统中发现了刚刚发布4个月的店小蜜。郑璐觉察到,这个功能强大的工具,未来或许会取代人工售前服务。好奇心驱使她进行摸索和学习,最终成为国内第一批人工智能训练师。

淘宝客服女孩成网红 只因新身份:人工智能训练师

  ▲郑璐自己摸索和学习,成为了一名人工智能训练师

  成为人工智能训练师近一年,郑璐为Sodu Studios配置店小蜜后,人工客服平均响应时间由此前的40秒缩短至20秒之内,六成左右的询单交由店小蜜解决,转人工率控制在40%以内,人工接待压力大大减小,店铺订单转化率也提升了10%。

  今年618大促期间,Sodu Studios采用了全自动接待模式和半自动接待+人工接待的模式:基于人工智能,店小蜜会率先开启助手优先模式。当客户进店咨询时,首先接待的是店小蜜,如果问题解决不了,会自动转到人工客服处理。此外,如果用户又问询了店小蜜能够解决的问题,后者直接快速响应。整个618期间,店小蜜的询单解决率超过50%。

  郑璐不仅为Sodu Studios的客服部门培养训练师团队,她还加入到“人工智能训练师”线下培训,倡导组建了“店小蜜交流群”,帮助更多商家训练店小蜜。由于训练方法好、爱分享,她成了中小商家客服团队的网红,被大家亲切地叫做 “师父”。

  阿北是苏菲母婴馆的人工智能训练师,也是“店小蜜交流群”的一员。他告诉记者,群里每天都很热闹——新手们向“师父”郑璐请教问题,“师父”慷慨贡献实打实的经验。让他印象深刻的是一次给店小蜜知识库配置尺码表,此前他从未接触过,有些无从下手。郑璐耐心地讲解官方尺码、自定义尺码表和辅助尺码表的区别。譬如尿不湿就用自定义尺码表,设置一个参考值如体重。在和郑璐的相互探讨下,阿北的配置效率和准确度都很高。目前,店铺的智能服务占比达到了90%,销售占比达到了70%,人工智能服务让店铺销量大幅提升。

  和阿北一样,钤濎海外旗舰店的小露也是郑璐的“徒弟”。从自定义划词,到关键词的组合与运用,不断求教。“开始的时候,消费者问皮肤黄适合什么口红色号,我不知道该给店小蜜配置什么样的答案。璐姐她就教我图文合一,把口红的试色图片和文字一定要结合在一起,这个效果真的很好,高频场景的店小蜜解决率也很高。”小露说。

淘宝客服女孩成网红 只因新身份:人工智能训练师

  ▲Sodu Studios客服部门设立了专门的人工智能训练师团队

  随着店小蜜的声名远扬,郑璐越来越火,商家也不断加入店小蜜的使用队列中,更多店铺的客服团队都来“拜师学艺”。 甚至是公司楼上楼下的电商企业负责人,碰到郑璐,也会抓住机会邀请她去自家企业做个关于店小蜜的培训。

  “说实话,现在真是忙不过来。我跟他们说,再这样咨询下去要收费了。当然,这也就是句玩笑话,我还是会在力所能及的范围里帮助大家解答,毕竟店小蜜真的很好用,也希望大家都能把它用好。”郑璐说。

  郑璐表示,店小蜜提高转化率的同时,通过低成本有效提升了公司利润,并且减少了公司对于人员上的需求,为公司在人力成本的降低上提供助力。现在公司再招聘人员,就已经开始控制人工客服的数量,会结合店小蜜来考虑招聘人数。

  有不少人认为,店小蜜只是一个简单的机器人,没有去理解背后的逻辑。而在郑璐眼里,它更像是一个“懵懂”的孩子,每一次摸索、测试和配置,都好像是老师在为自己的学生传授知识,“看着它一点点成长的同时,自己也一同成长着。”

  她的这一观点,与阿里巴巴CCO智能服务事业部资深总监空无不谋而合。“让机器像人一样工作,绝不让人像机器一样工作”,这是空无对店小蜜功能的评价。

  2017年3月,阿里巴巴面向淘系商家发布人工智能服务机器人店小蜜,至今已有55万商家和Sodu Studios一样,使用了店小蜜的服务。而据不完全统计,在阿里生态体系内,已有人工智能训练师逾万名,在他们中间,也涌现出越来越多和郑璐一样的商家KOL,因为店小蜜走到了一起。

  店小蜜在服务商家的同时,也成为了提升商家客服团队竞争力、改变电商服务生态的重要推动力。人工智能正在让服务变得更聪明,让更多商家服务进入人工智能时代。

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