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OUYUE GIRLS | 门迎接待小“心机”

2018年12月11日 09:47  来源:华衣网

  任何一个专业品牌要深入顾客的心理,最大的因素应当是注重门店的管理,要求其必须以顾客为向导来管理和经营。顾客来实体店购物的主要目的就是追求五感六觉,今天欧玥与你将这五感六觉一一道来!

  顾客对于你的店有没有好感,或者还肯不肯再次来消费,

  取决于你的店给客人的五感六觉!

  “五感”

  1、尊 重 感:

  每个人都渴望别人的尊重,这是顾客的第一需要,导购从客人进店的问候、落座、倒水、咨询、试衣,最后到出门时送出门外的一系列动作都要保持一种低姿态,热情、面带微笑,与客人交谈时候不要东张西望,要精力集中,并根据客人的不同年龄,使用不同的礼貌用语,让客人始终都有一种被尊重是VIP的感觉。对待顾客提出的问题,一定马上并且耐心专业地回答,切不可冷落客人敷衍客人。

  2、安 全 感:

  安全感,主要是针对第一次到店的客户来说。

  美国心里学家邓肯说过:1.2米是人与人之间的安全距离。

  所以,导购在进行服务时,先保持一定的安全距离,不要跟的太紧,以免对新顾客造成压力感!当顾客表示对某个款式有兴趣时,导购再上前进行服务也不迟!

  另外,导购是否专业也是造成顾客是否有安全感的一个重要因素!比如,好的羊绒大衣要几万元,如果导购连相关产品知识都不太懂,顾客又如何能有安全感?

  3、高 贵 感:

  要想赢得顾客,就要让顾客表现得比我们优越。能来店消费的顾客一般生活状况都不错。虽然她们可能怀着不同的目的。但绝大多数人都会觉得自己的生活优越于其他人。她们出入的场所档次越高,消费越高,这种优越感就越明显。所以服装店要想吸引顾客,就要从两方面下功夫,一是店铺形象要够档次!就像刚才说的同样一件羊绒大衣放在杭州大厦专柜里可以卖3万元,你放到路边摊上最多卖300!不但硬件装修要到位,商品陈列也要有章法,好陈列可以提升商品的价值感!

  另一方面就是,导购一定要穿着朴素、整洁、不要戴太名贵的首饰,这也是从侧面衬托出客人的优越感。

  4、舒 适 感:

  刚才说到店铺的装修,不但要营造顾客的高贵感,更要让顾客有舒适感!比如,店铺的通道设计是否方便顾客行走?货架上的商品是否方便顾客拿取?试衣间是否有私密性,是否配备试衣的拖鞋?休息区是否有茶水、糕点?甚至沙发的软硬程度都要根据品牌定位来特殊定制!

  5、愉 悦 感:

  每一个人在被别人赞美和肯定的时候,心理都会很高兴,所以导购一定要善于谈话,成为一个很会说话的人,会说话的关键就是使顾客高兴。要做到这一点就一定要学会赞美别人,一句轻轻的夸奖能使人如浴春风,心情愉悦。但是赞美一定不要过度,要掌握分寸,否则就会适得其反。

  六觉”

  1、视 觉:

  一个人愿不愿意与你交朋友,你给对方的第一印象占了90%,毕竟没人愿意和一个满身邋遢或穿着随便老土的人交往。服装店也一样,顾客进入店内所看到的一切,包括店内的气氛、室内环境、卫生状况、物品的摆放、卫生状况、导购的形象及素质等等已经决定了该顾客会不会留下来消费。另外光线对顾客的视觉刺激也非常重要,光线一定要柔和,不要太刺眼,最好用暖光灯。据调查,卫生状况,装修风格,明亮灯光的视觉刺激能对顾客的第一印象产生很大影响。

  2、听 觉:

  顾客需要一个安静的环境,才能放松身心来接受导购的专业服务,所以在装修的时候一定要做好隔音效果,尤其是地处繁华街区的店铺。在一个嘈杂的环境中,顾客的心情会受到很大影响,可能也不会很有耐心试衣了。

  同时,导购在讲话的时候,除了使用礼貌文明的语言外,还要注意自己的音量,尽量柔声细语让顾客听起来感到亲切。

  3、触 觉:

  顾客在店里接触到的一切东西,直接影响到客人的感受,例如:客人入店,导购倒的水如果太热不能立即饮用,客人马上就会认为这位导购工作粗心。特别是高端品牌,一定要注意做好细节。比如试衣间里的拖鞋是不是做过消毒?梳子是不是很干净?做零售就是做细节,细节决定成败!

  4、嗅 觉:

  服装店也是公共场所,人员流动多,客人使用的一切用品必须要经常清洗,消毒,不能有异味。同时房间要保持空气流通,绝对不能太闷。店铺在冬季和夏季室内通过空调来保温,房间不免有异味,尤其刚进入的时候感觉很明显。这一点如果不注意,店铺就会在顾客的心目中大打折扣,所以适当的使用香氛是一个很好的提升顾客体验的方法,很多大牌甚至会定制本品牌独有的气味!

  导购在工作时间尽量避免吃葱、蒜、姜等刺激性食物,保持口气清新。

  5、味 觉:

  最近几年,集合店模式非常流行!

  店铺不仅仅是购买衣服的场所,已经演变成生活方式集合地!

  在店里,顾客不仅仅可以购买服装,还会提供各种手工咖啡、烘培甜点、果汁等给顾客引用,有的店铺还会专门开辟一个休闲区域做咖啡吧,让顾客可以休憩、发呆,不知不觉中顾客就在店内度过了一天的时间!所以,顾客购买的就是这样愉悦的生活方式,而不仅仅是同质化的产品!

  6、知 觉:

  客人的第六感受,也是顾客的下意识,是所有感受的总和。顾客通过这种意识来判断你的店铺值不值得消费。如果我们前面所述感观上的刺激客人都很满意,她们就会认定这家店铺的服务、环境、氛围等等适合她自己,就会经常光顾,从而成为我们的忠诚顾客。

  对照以上所述,你做到了多少呢?你的门店达标了吗?

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