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【小艺解密】怎样的服务可以带来源源不断的客流?

2018年01月17日 10:51  来源:华衣网  作者:贾小艺

  每一个品牌、每一个店铺,其实都有机会触达足够多的顾客。衡量传统门店的有效流量,很多人用成交人数来计算。进店率到成交人数之间,是服务引流可以发挥作用的空间。

  也就是,一个店铺日均进店10人,日均成交4人,剩下的6人的流量能争取到多少,则来自与服务与产品的力量。另外顾客的复购带来的流量,也是服务与产品的作用。产品引流涉及到运营,我们下一期聊,今天一起梳理下服务引流。

  概念:服装店服务引流

  实体店有体验优势,实体店更有用服务经营顾客的空间。

  服装店铺可以通过合适的服务方式,帮助品牌挖掘潜在顾客、留住新顾客、满足忠实顾客,同时对品牌营销带来新的流量,做到最大化的顾客转化与留存。

  1:微信服务引流

  微信,现在是品牌店铺、店员主要与顾客进行再联络的主要方式。做好微信服务引流,主要有几个重点,A微信礼仪B微信互动方式C微信销售策略。

  A微信礼仪,任何场景都有职业化礼仪,服装销售当然也不例外。职业化的微信礼仪,就是要让对方感觉舒服。比如你和顾客并不熟悉,先发一个你好,顾客如果正在忙,会选择不回复这条消息。通常你下一句会发‘在吗’。‘在吗’这个词,和‘你有男朋友吗’一样,标准答案是这要看谁问了。应该怎么做?问好之后,直接发出你要表达的信息,顾客才更容易判断是否要回复你。

  还有比如,店员很少和顾客联系,只要联系就是群发活动信息或者群发问候信息,顾客都知道这不是针对她发的信息,自然不必理会。

  再比如,顾客在朋友圈发消息,为了表示支持,几乎是顾客每发的一条信息,店员都会点赞,带给顾客的感受有被盯上的感觉。另外,如果跟对方不是很熟,不要发语音,文字可以一眼看出你要说什么,而语音有时会不方便。

  B微信互动方式,选择与顾客互动是有规律的问候?还是只在顾客需要的时候出现?是群聊、还是朋友圈互动、还是一对一针对性沟通?这取决于店员对顾客的信息掌握程度,根据顾客差异选择适合的互动方式。我是某品牌的高级会员,店员除了新品上市会通知我,几乎没有什么联系。其实如果店员有针对性的为我推荐一些活动和款式,我会感兴趣的,因为我是他们的忠实顾客。但是这个品牌没有这种服务,其实也是丢失了顾客很多复购进店流量和销售机会。因为我在这个品牌已经消费了很多年,如果店铺服务用心的话,对我的需求特点应该会很清晰的。

  很多店铺的服务对会员的服务回访,还停留在传统群发、或者过于功利的推销上,即便当前流量不够用,很多品牌店铺并没有非常重视顾客差异化需求和差异化的服务互动。当然没有做好这一点,也是服务管理和专业化不足的原因。

  C微信销售策略,微信销售,我们看的最多的就是店员自拍视频发朋友圈、还有拍新品图片不断刷屏朋友圈,其实这种方式并不是很合适。为什么?前者是由于很多店员去演绎一件衣服款式,会给顾客感觉自己的品味是店员的品味,失去了本来对款式风格的想象空间。后者店员每天很勤快,不停的在朋友圈刷屏,让人反感,群发朋友圈刷屏,如果你没有为顾客需求做分类,只是统统群发,一定会有很多款式新品对于某些顾客来讲是无效信息,一旦该顾客拉黑,你以后就再也没有争取回这个顾客的机会了。

  还有的人选择建群,在群里群发或者直播新款,把每一次销售做成群内直播,模仿网红的销售服务方式。这种方式由于顾客和顾客间不熟悉,也没有沟通话题缺少互动,每次只有店铺店员自嗨,容易形成死群。因为带有很强的广告群性质,很多顾客可能很少会打开。

  那微信销售策略如何思考呢?

  转发积攒兑换礼物,目的是为了传播影响力,但不一定会带来新客流。想获得更多的影响力传播,是事件营销或者话题营销。

  微信公众号内容互动,顾客凭卡券消费,目的是转化购买,那关键是你的款式美感诉求和目标顾客美感喜好的匹配度。

  新款通知不要通知给所有的顾客,对于购买频率少的顾客来讲,没买过的款式都是新款,对于已经买了很多的顾客来讲,不适合的新款全当没看见。如果你坚持这么做,只能让更多顾客拉黑你。

  正确的做法是,根据顾客个性化需求,进行精准的服务互动和适合的款式搭配推荐。比如通过顾客需求分类标签,实现款式分别精准发到朋友圈,真正通过微信的便利性,把服装销售做专业。当然,能够一对一小窗提供专业推荐更好。

  2:店内销售服务引流

  顾客进店后的销售服务引流,举足轻重。当顾客进店的时候,有哪些服务可以增加顾客的好感、增加顾客购买转化率,形成服务引流效果呢?

  试衣服务,比如试衣间的环境舒适、功能人性化,冷暖自然光真实反映肤色和衣服颜色、多面的镜子可以立体化观看试衣效果。针对不同试穿的下装有差异化的鞋子搭配,可以更好的看到整体风格。为了某些特殊款式的效果可以提供化妆造型服务等等。

  选择服务,顾客在挑选款式的时候,可以提供搭配测试、系统挑选,帮助顾客节约选择时间。如今比较热的智能试衣镜,就可以帮助顾客更高效的选择,然后再在选中的范围中挑选或者上身试穿,极大地提升了顾客的选择购买效率,同时品牌还获得了顾客的数据留存。

  等候服务,为顾客的陪同人员提供免费的WIFI、茶点、咖啡书籍,缔造轻松的消费场景,对留住顾客增加转化购买有一定辅助作用。

  娱乐服务,针对年轻顾客,可以提供一些游戏互动、或者其他互动形式,品牌设定好折扣差异后,可以根据顾客的互动深度,顾客获得不同的折扣资格。让顾客感觉打几折获得多少优惠自己说了算的参与感,同时增加顾客留店时间,获得更多转化购买机会。而不是过去的优惠折扣要‘论资排辈’积分制,这样更能够获得更多的新顾客转化。当然,这种形式的最终目的是获得更多新顾客转化和获得新顾客的需求喜好数据,所以也可以专门为新顾客体验设置,这样也不会影响老顾客的购买。

  关于店内销售服务促进引流转化的方式还有很多,其核心是要做到几点,1意外的服务创新更能够吸引新顾客。2个性化的、合理的服务更能够获得顾客口碑与回购。3提供顾客需要的服务,更能够打动顾客意外购买。4守信如一的服务,更能够打造品牌信赖感。

  有很多体验创新服务还没有被我们充分挖掘,未来,从情感、从个性化、从体验价值的过程、从互动、从体验内涵文化、从体验美感等不同角度的服务创新,还有很大的空间。

  用服务引流,对于服装行业来讲,还是蓝海阶段。这也是品牌要真正从经营顾客角度,去思考的微创新增长空间。

  线下实体店的不要浪费了你的服务体验优势!

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总结:从服装品牌营销与设计角度 盘点下2018我们应该转变的那些视角

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