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韩丽尔女士内衣店顾客服务管理:怎样维护你的顾客(下)

2014年05月08日 10:01  来源:华衣网  

  2.记住顾客的姓名

  “你是前天来过的邓小姐吧?”通常听到店主这句话的顾客,都会感到惊讶,甚至会很激动地认为:“原来她们这么关注我。”人的记忆力有强弱之分,但是记住客人的姓名,却是拉拢顾客的最好方法,这个道理店主和其导购都必须了解。

  为了记住顾客的姓名,在店内接待期间,可以配合顾客的特征多称呼几次,只要能记住顾客的特征,其称呼自然会深植在脑海中。

  与顾客交谈时,任何话题都可以,例如:“邓小姐,你今天的精神很好啊。”“今天穿的衣服很时尚啊,在哪买的啊?”

  称呼顾客并与之交谈的过程,就是把顾客的特征与其姓名联系起来的记忆秘诀。

  当然,在此之前必须问清对方的称呼,不仅应对的导购要记住对方的称呼,其他的导购也要记住,这种全体一致努力的方法,就是赢得更多固定顾客的最有效方法。

  3.温馨的会员制

  让顾客上门一次并不是什么艰巨的任务,然而想要顾客在此上门就要店主多花心思了。如果内衣店采用温馨的会员制的话,可以让顾客觉得有归属感,从而增加内衣店的固定顾客。

  会员制是留住固定老顾客的有效形式,通常由店主规定,顾客在内衣店一次性购买或者累积购买一定数额的内衣商品之后,可以获得一张会员卡,一这张会员卡为凭证,享受一定的优惠待遇。比如,持有此卡者在内衣店购物享受9折、8.8折或8折的优惠,或者享受一定的优先购买权。

  事实证明,会员制能够很好地积累常客,将客人持久地留住。

  店主还可以根据具体情况,对会员进行分级,一般是根据顾客购买内衣数额的多少来划分成几个等级,最为常见的是划分成普通会员与贵宾会员。根据内衣店自身的价格水平,店主可以规定在本店购买多少金额便可以成为普通会员很贵宾会员,比如,累积购买内衣300元以上或是一次性购买内衣150元以上,可以成为本店的普通会员,享受普通会员的待遇;累积购物满5000元或是一次性购物满400元以上的顾客,可以成为本店的贵宾会员,享受比一般会员更加优惠的政策,如可以享受折上加折的优惠或者节日活动中的免费赠送或者低价换购优惠等。这些可由店主根据自身的具体情况而定。

  值得一提的是,会员卡的发放、会员权利的使用情况等应该有专门的记载,这既保护了顾客的个人隐私,又方便了店主的管理。而且,会员卡的专门管理会为店主带来许多不容易获得的顾客个人资料,如顾客的姓名、生日、电话等,人们一般不太喜欢将个人情况轻易地告知他人,但是会员卡却能保护顾客的个人信息不被轻易泄露,从而使得店主更好地为顾客服务。

  

    另外,积分制也是留住老顾客的一种不错的选择,积分制与会员制的不同之处在于,尽管都在积累顾客在店内购物的金额,但是采用积分制的办法不会再内衣价格上有特别优惠,而是在顾客的购物金额累积到一定程度的时候,免费赠送或者低价换购一些内衣,其实也就是变相的折扣行为,但由于没有明确地表现出可以折扣的优惠,所以店主选择赠送或者低价换购的内衣必须让顾客心动,比如说限量销售的文胸、丁字裤等。

  当然积分制也可以像会员制一样分出等级,比如累积到500分就能获得精美的套装内衣,而累积到1000分的时候就能获得塑身内衣一套。店主应记住的一点事,在实行积分制的时候要注意将积分规则制定清楚,切忌出现歧义。

  店主选择会员卡还是积分卡,取决于来内衣店顾客的实际情况。尽管采用积分卡的形式看起来更有利于店主,但是由于没有折扣,要在原价购买内衣到较大数额之后才会有东西赠送,此举不会很受那些关注价格的顾客的欢迎;而会员卡更偏重打折,帮顾客节省开销,店主表面的收入会少一些,但会受到那些注重价格的顾客的广泛支持,店主还可以将两种方式一起使用,例如可以先使用积分卡,当购物累积到一定程度之后,就可以获得一张会员卡,享受会员的待遇。

  小贴士:会员卡的制作

  会员卡,尤其是内衣店的会员卡本身就是一件艺术品,应该设计得精致美观且具有收藏价值。会员卡多采用耐久性较好且档次较高的材料,尤其是贵宾卡。

  会员卡正面的设计应该体现内衣店的经营风格,突出自己的个性,一般在显著位置标有内衣店的名称以及象征内衣店的标志、本店的经营理念以及会员编号,如果是贵宾卡的话,不妨在卡片正面印上持卡人的姓名,让持卡人感觉自己是独一无二的。

  会员卡的背面则卡已包括以下内容:内衣店的简要介绍;持有此卡所享受优惠的说明,其中主要内容是享受的折扣优惠以及获得时所应履行的手续;会员卡的有效期;并声明本店保留此卡的最终解释权和终止权等;持卡人的签名;售卡日期;内衣店的联系方式等内容。

  小贴士:积分卡的制作

  积分卡的制作情况与会员卡基本上相似,但其选材可以不像会员卡那样精致,可以采用普通易保存的纸张之类。

  积分卡的正面设计同样应该体现本店的经营风格,突出自己的个性,一般也应在显著地位置标有内衣店的名称以及象征内衣店的标志;内衣店的经营理念以及积分卡的编号;而其背面最重要的就是能记录持卡人每次购物的时间、商品名称、购物金额;还有一些积分规则说明,本店的联系方式等内容。

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